martes, 30 de abril de 2013

La ineficiencia hecha empresa: Movistar

Esta semana me he cambiado de piso y conseguir trasladar todos los servicios de teléfono e internet ha sido todo un infierno. La eficiencia de Movistar es bastante lamentable. Todo lo que me ha pasado me ha hecho detectar una cantidad enorme de fallos en cómo funciona internamente la empresa... así que cuidado quién tenga que sufrir un traslado, dejo mi experiencia personal sobre lo que me ha ocurrido:


  • Lo primero, es una empresa altamente fragmentada en departamentos completamente independientes e incomunicados entre ellos. La evidencia que tengo sobre esto es que solicité a principios de Abril el cambio de línea y recibí llamadas durante mi horario de trabajo que no pude coger. Veía en mi teléfono que recibía llamadas del 1004, pero cuando llamaba al 1004 me decían que era otro departamento y ellos no podían contactar con el departamento me llamaba (literalmente un departamento que te llama y tu no puedes contactar con ellos, más importantes que el Rey). Es más, si te llaman 3 veces y no coges el teléfono te cancelan la solicitud, después de la segunda llamé al 1004 y confirmé que quería el cambio de línea (que es cuando me dijeron que no podían contactar con ellos) y aún así, tras no coger la tercera llamada, tuve que empezar de nuevo el proceso.
  • El flujo de información es bastante deficiente. Una vez que conseguí coger la primera llamada, me llamaron hasta 3 departamentos distintos para preguntarme lo mismo. Lo único diferente de una de las llamadas fue que acordé la fecha del cambio. Pero las otras 2 llamadas fueron totalmente inútiles. Eso si, si no las coges tres veces, de vuelta a empezar. Otra cosa para apoyar este argumento, en dos ocasiones creían que tenía un producto distinto al que realmente tengo.
  • La información que dan al cliente es inexacta. Algo muy sencillo... se les olvidó comentarme el pequeño detalle que primero me cambiarían el teléfono y luego el ADSL, pero no a la vez. Yo esperaba como un iluso internet...
  • La coordinación es nefasta. Ligado con lo anterior, te cambian primero el teléfono y luego tienen que emitir una nueva orden para el ADSL, con lo cual volvemos al proceso de las tres llamadas fatídicas. Me pasé una mañana delante del teléfono por si acaso perdía la llamada. ¿No pueden hacerlo todo coordinado?
  • Los "comerciales" tienen información diferente y muchas veces contradictoria. Para el cambio de ADSL me han dado 4 períodos distintos dependiendo de con quién hablaba, han sido los siguientes: 48 horas naturales, esta tarde, 72 horas laborables y "en unos pocos días se cambiará su dirección y luego le llamaremos para ver cuando se le cambia la ADSL". Vamos... la confianza en lo que me dicen es bastante baja.
  • Encima, el precio es el más caro de todo el mercado (en total a 2 años de servicio merece más la pena otro operador, tengo datos para demostrarlo pero no los incluyo para no hacer promoción gratuita).